【選ばれる接客】第13回 クレームを分類する &MIND 菊地 麻衣子代表

2018.12.04付

一般

前回までクレームの基本的な対応方法について説明してきた。クレームを一くくりにして、全てその場で謝罪し丸く収めようとすると、対応を間違えてしまうことがある。今回はクレーム対応の応用を伝えたい。
対応を間違えないためには、クレームを全て同じものと考えず、分類することが有効だ。クレームを言う顧客は3種類に分類することができる。
1つ目は意見、希望、指摘を伝えてくれる一般の顧客だ。こうした顧客は企業にはありがたいリピーター候補となる。対応の仕方は第12回で説明…

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